Che cos’è l’IVR (Interactive Voice Response) e come funziona nel 2024?

IVR è la prima cosa che i clienti incontreranno chiamando un contact center. L’IVR saluterà il chiamante con un messaggio preregistrato, quindi fornirà loro diverse opzioni di menu. Ad esempio, agli utenti verrà chiesto di premere uno o dire “Servizio” per essere indirizzati al reparto servizio, premere due o dire “Vendite” se desiderano parlare con qualcuno nel reparto vendite, e così via.

Le soluzioni IVR supportano i menu multilivello, in modo da poter raccogliere informazioni aggiuntive prima di agire. Ad esempio, se un chiamante seleziona il reparto servizio, un sotto-menu può chiedere di quale particolare prodotto stiano chiamando. In questo modo, l’IVR può trasferire la chiamata a un team specifico che si occupa di quel prodotto.

IVR è comunemente utilizzato in combinazione con le soluzioni di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Gli ACD utilizzano le informazioni raccolte dall’IVR, insieme ai metadati delle chiamate, per mettere i chiamanti in coda e dare priorità alla loro chiamata prima di instradare il chiamante verso l’agente disponibile che è più adatto ad aiutare il cliente il più rapidamente possibile. Insieme, questi strumenti possono ridurre i tempi di attesa e aumentare il numero di chiamate che i tuoi agenti possono gestire ogni giorno.

Tradizionalmente, IVR fungeva da ACD primitivo. Presentava ai chiamanti delle opzioni e instradava la chiamata in base alla loro scelta. Oggi, l’IVR viene utilizzato per fare molto di più, dal gestire le richieste e fornire accesso alle informazioni dell’account fino a condurre sondaggi e accettare informazioni di pagamento.

Self-service

Molto spesso, i clienti chiamano i centri di contatto per ottenere la risposta a domande semplici. “Dov’è il mio pacchetto? Qual è il saldo del mio conto? Quando siete aperti?” Il IVR consente alle aziende di rispondere a queste domande semplici senza alcun intervento umano, permettendo agli agenti dei call center affollati di concentrarsi su problemi più complessi che richiedono il tocco umano.

Le capacità self-service del IVR non si limitano a rispondere a una domanda; il IVR può essere utilizzato anche per consentire ai chiamanti di compiere azioni che tradizionalmente richiedevano l’aiuto di un altro umano. Ad esempio, il IVR può essere utilizzato per cambiare un codice PIN, attivare un account o accettare ordini dai clienti.

Pagamenti

Lettura delle informazioni di pagamento via telefono è frustrante, soprattutto quando alcune di quelle informazioni vengono perse nella traduzione. Secondo un rapporto di Zendesk, i clienti non gradiscono doversi ripetere. Più del 40% ha detto che doversi ripetere era l’aspetto più frustrante di un cattivo servizio clienti, terza risposta più popolare.

Le capacità di pagamento IVR eliminano questo compito frustrante di leggere le informazioni di pagamento a un agente, che poi inserisce tali informazioni nel sistema di pagamento. Invece, l’IVR si collega a un gateway di pagamento, e il chiamante inserisce le informazioni di pagamento. Questo elimina la necessità per i clienti di doversi ripetere, e diminuisce la probabilità che le informazioni vengano inserite in modo errato.

I centri di contatto e le aziende che sperimentano un alto volume di chiamate trarrebbero maggior vantaggio da un IVR. In realtà, probabilmente non funzionerebbero senza un IVR, specialmente durante le ore di massimo traffico. In definitiva, l’IVR è ottimo per qualsiasi azienda che desidera ridurre i tempi di attesa, accelerare il servizio e delegare compiti all’IVR in modo che gli agenti possano concentrarsi sui problemi che richiedono un’intervento umano.

Il volume delle chiamate ha sempre meno a che fare con la necessità o meno di avere un IVR. Secondo un rapporto di Zendesk, il 68% dei clienti è infastidito quando viene trasferito tra reparti. Il rapporto ha anche rilevato che più della metà di tutti i partecipanti ha dichiarato che passerebbe a un concorrente dopo un’esperienza negativa. L’IVR indirizza le chiamate alla persona giusta la prima volta, in modo che gli agenti non debbano trasferire le chiamate più volte, rallentando il tasso di disaffezione.

Nei vecchi tempi, IVR era una tecnologia molto complicata con cui dover fare i conti. Dovevi acquistare infrastrutture IT aggiuntive per supportare l’IVR, insieme a un professionista IT altamente pagato per gestire tutto. Questo richiede di adattare la soluzione man mano che la tua attività cresce, poiché più utenti richiedono più attrezzature, che costano più soldi e richiedono più tempo per essere configurate.

Oggi le cose sono un po’ più semplici. I sistemi telefonici basati su cloud non richiedono alcuna infrastruttura aggiuntiva, quindi non è necessario investire in infrastrutture aggiuntive o personale supplementare per implementare e gestirli. Queste soluzioni sono anche molto più facili da ampliare (in su o in giù), poiché non è necessario installare ulteriori attrezzature – è sufficiente acquistare più licenze e configurare gli account degli utenti.

Configurare un IVR moderno è semplice come l’acquisto delle licenze necessarie e la configurazione del suo comportamento. Non è necessario conoscere nulla di codifica o sviluppo per configurare il tuo IVR. La maggior parte dei fornitori VoIP – come Nextiva e RingCentral – consente agli utenti di configurare menu e logica IVR in un ambiente grafico o compilando moduli.

Ma se tutto questo ti sembra troppo complicato, sei fortunato. Esistono approcci ancora più semplici per sfruttare l’IVR: i fornitori di servizi gestiti (MSP). Molti MSP che offrono VoIP come servizio ospiteranno, installeranno e manterranno la soluzione – incluso il tuo IVR – in modo che tu possa concentrarti sulla gestione della tua attività.

Domande frequenti