Call Center Outsourcing: pro, contro e best practice nel 2024

Il call center outsourcing si riferisce alla delega dei compiti di assistenza clienti a un call center esterno o a un team di contatto esterno, che gestisce chiamate, sondaggi e altre operazioni di assistenza clienti per tuo conto. Il team di terzi potrebbe trovarsi nella tua zona geografica o all’estero.

Invece che i tuoi dipendenti lavorino all’assistenza clienti attraverso un reparto di assistenza clienti, c’è un gruppo esterno che gestisce tutte le operazioni necessarie per te. Puoi esternalizzare compiti specifici o farli occupare di tutto ciò che riguarda le chiamate dei clienti.

Il call center outsourcing consente alle imprese di concentrare le proprie risorse sui prodotti e servizi per i quali sono state create. Ti offre più tempo per lo sviluppo di prodotti, marketing, vendite e altre attività aziendali essenziali.

Vantaggi dell’outsourcing del call center

Il outsourcing del call center offre diversi vantaggi, tra cui aiutarti a risparmiare tempo e denaro e migliorare la soddisfazione del cliente, che aumenta la fidelizzazione del cliente. Di seguito sono elencati i principali vantaggi che otterrai dall’outsourcing del call center. È meno costoso Un call center esternalizzato gestisce le operazioni delle tue chiamate. Quindi, l’esternalizzazione del call center ti aiuterà a risparmiare i soldi che altrimenti useresti per l’affitto dell’ufficio, i costi di infrastruttura, gli acquisti di attrezzature, la manutenzione delle strutture, gli investimenti tecnologici e la selezione e formazione degli agenti del servizio clienti. Migliora l’esperienza del cliente I clienti apprezzano ottenere risposte alle loro domande e risolvere i problemi ogni volta che desiderano. Poiché c’è un team dedicato a servire i clienti 24/7 durante tutto l’anno, i clienti ricevono supporto h24, che le imprese locali difficilmente possono gestire autonomamente.

Anche quando la tua attività è chiusa per il giorno, l’outsourcing del call center garantisce che non ti perdi opportunità. Fornisce l’accesso al supporto di esperti Il outsourcing dei call center offre un’ampia rete di personale di supporto ben addestrato che può gestire le esigenze dei clienti. Questi agenti sono formati con la capacità tecnica di migliorare le relazioni con i clienti e possono gestire le richieste con velocità.

Inoltre, i call center hanno accesso a dati e strumenti avanzati per l’analisi, che possono contribuire alla crescita dei clienti e allo sviluppo generale dell’attività. Migliora la fidelizzazione dei clienti Con l’outsourcing del call center, la tua azienda estende il suo supporto clienti a un gruppo più ampio, aumentando così la generazione di potenziali clienti e la conversione dei clienti. Poiché gli agenti del call center sono più disponibili e talvolta indigeni rispetto ai tuoi clienti, sarai in grado di assistere più clienti in modo esperto, migliorando così la relazione con i clienti e mantenendo la fedeltà dei clienti al tuo marchio. Inoltre, acquisirai più potenziali clienti qualificati e aumenterai i profitti come azienda.

Svantaggi dell’esternalizzazione del call center

L’esternalizzazione del tuo call center ti aiuterà a risparmiare denaro e migliorare la soddisfazione del cliente, ma comporta anche alcuni svantaggi. Ecco i principali. Perdita di collaborazione e controllo Poiché gli agenti del call center non fanno parte della tua organizzazione, l’esternalizzazione del call center tende a ostacolare la collaborazione tra il team di supporto e altri team, come ad esempio i team di vendita e marketing. Inoltre, ti manca il controllo su coloro che sono responsabili del servizio clienti poiché l’agenzia assume chiunque ritenga appropriato. Si tratta di persone che potresti non avere approvato per la tua organizzazione. Mancanza di conoscenza del settore I call center esterni spesso si occupano di diverse aziende, quindi potrebbero non specializzarsi nel tuo settore. Inoltre, poiché non lavorano con la tua azienda, spesso hanno conoscenze limitate sui valori e gli obiettivi della tua azienda. Pur essendo addestrati a gestire i problemi dei clienti, potrebbero mancare di conoscenze sufficienti sui prodotti, il che influisce spesso su come gestiscono le chiamate complesse. Mancanza di feedback Molte imprese scoprono come migliorare i loro prodotti quando i clienti condividono il loro feedback o reclami su aree specifiche dei loro servizi. Mentre l’outsourcing dei call center ti fornisce le statistiche delle richieste elaborate e dei problemi risolti, è probabile che tu perda informazioni sulle reali esigenze dei clienti e trascuri i loro punti di dolore specifici, ostacolando così la trasformazione della tua attività.

Il costo dell’outsourcing del call center dipende dalla posizione dei tuoi agenti e dai servizi di cui la tua azienda necessita. Ad esempio, mentre un agente in India o Pakistan generalmente richiede $6-9 all’ora, uno negli Stati Uniti chiederà $26-30 all’ora per servizi di base. Coloro con competenze specifiche, come infermieri registrati e agenti assicurativi autorizzati nello stesso paese, ti faranno spendere fino a $30-50 all’ora per le chiamate in entrata.

Tieni presente che le agenzie di call center vengono pagate solo per il loro tempo produttivo, che è dell’85% all’ora. Questo significa che pagherai solo $21.25 all’ora per un agente esterno anziché i $25 che avresti pagato a un dipendente della tua azienda. Questa differenza da sola farà risparmiare alla tua azienda il 15% sul salario dei dipendenti.

Nextiva

Il software del call center di Nextiva consente agli agenti di gestire un call center interamente dal cloud: i tuoi agenti indipendenti possono assistere i tuoi clienti da qualsiasi luogo. Inoltre, è possibile gestire tutte le operazioni di assistenza clienti sulla piattaforma NextivaONE, quindi non c’è bisogno di installare nuove attrezzature.

Il piano base di Nextiva include un operatore automatico, numeri a chiamata gratuita, chiamate vocali e video illimitate e puoi accedervi tramite app mobile e desktop. Fornisce inoltre livelli superiori con più funzionalità e ti consente di spendere meno man mano che il tuo team cresce.

Call center a cinque stelle

Questo call center fornisce servizi di chiamate in entrata e in uscita e consulenze. È particolarmente apprezzato per i suoi servizi in uscita, tra cui vendita incrociata e aggiuntiva, telefonia in freddo, reclutamento, raccolta fondi, ricerca di mercato e sondaggi, solleciti di pagamento e follow-up tramite posta diretta. È anche possibile far eseguire al call center campagne personalizzate.

Five Star Call Centers è progettato su misura per le esigenze uniche della tua azienda, in modo da poter scegliere solo le funzionalità di cui hai bisogno, senza dover pagare per servizi inutilizzati.

Risposta globale

Oltre ad offrire servizi di call center, Global Response aiuta le aziende con risposta interattiva vocale (IVR), supporto via email e chat, monitoraggio dei social media e completamento degli ordini. Scegliere questa azienda per l’esternalizzazione del call center significa che potrai godere di tecnologie che forniscono report di dati in tempo reale e consentono l’integrazione con le operazioni aziendali per aiutarti a completare i compiti in modo efficiente.

Vai Rispondi

Go Answer interagisce con i clienti attraverso diversi mezzi, tra cui chat live, email e SMS. Gli agenti sono disponibili 24/7 per rispondere ai messaggi e ai messaggi vocali dei clienti in tutto il mondo. Utilizzano l’app Go Answer per ricevere notifiche e aggiornamenti in tempo reale sui loro dispositivi mobili, in modo da poter assistere i clienti senza ritardi.

TeleDirect

Adatto a imprese di tutte le dimensioni, TeleDirect fornisce servizi di call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7 durante tutto l’anno. Avrai a disposizione servizi in entrata come l’elaborazione degli ordini, la qualifica dei lead e il supporto tecnico, oltre ai servizi di chiamata in uscita. I servizi di chiamata in uscita di TeleDirect includono la conduzione di ricerche di mercato e sondaggi, la programmazione di appuntamenti, la generazione di lead, la registrazione di eventi e il mantenimento dei clienti.

L’outsourcing del call center è un modo intelligente di gestire chiamate in entrata e in uscita in modo da mantenere soddisfatti i tuoi clienti senza distoglierti dalle operazioni principali del tuo business. È importante valutare i suoi vantaggi e svantaggi per decidere se la tua azienda ne ha bisogno e guardare le opzioni più popolari disponibili per le imprese. Per fare il prossimo passo, dai un’occhiata al miglior software di call center per le piccole imprese.

Domande frequenti (FAQ)