I manager del successo dei clienti, o CSM, sono gli eroi sconosciuti del mondo degli affari. Si specializzano nell’capire cosa serve per mantenere i clienti felici, impegnati e motivati a diffondere il buon nome dei prodotti e servizi eccellenti.
Una giornata nella vita di un manager del successo dei clienti comprende una varietà di responsabilità. Ad esempio, potrebbe includere il dare il benvenuto caloroso ai clienti, garantire esperienze positive iniziali e prevedere le esigenze dei clienti prima che si presentino.
Diamo uno sguardo più da vicino al ruolo e alle responsabilità di un CSM, così come consigli e strategie per il successo.
Che cos’è un Responsabile del successo dei clienti ?
Un customer success manager aiuta i clienti a ottenere risultati da un nuovo prodotto o servizio. Nel farlo, si mettono in contatto con i clienti, costruiscono solide relazioni e forniscono orientamento per garantire che i clienti siano soddisfatti dei loro acquisti.
La vita quotidiana di un CSM consiste nel fornire il primo punto di contatto tra un nuovo cliente e un’azienda. Da lì, anticipano le esigenze dei nuovi clienti, forniscono sessioni di formazione e lavorano insieme ai responsabili dell’account per promuovere prodotti o servizi correlati.
Un altro modo di considerare il ruolo del customer success è come una versione strategicamente proattiva del servizio clienti o del supporto tecnico.
Comprendere il successo dei clienti
Un customer success manager garantisce il successo del cliente fornendo coinvolgimento, orientamento e supporto, anticipando nel contempo le esigenze del cliente.
Il customer success mantiene i clienti soddisfatti dei prodotti o servizi di un’azienda. È un approccio strategico per aumentare la probabilità che i clienti:
- Ottenere i risultati desiderati quando si utilizza un prodotto o un servizio
- Risolvi tutti i problemi che incontrano senza frustrazione
- Ti senti legato a un’azienda e vuoi spargere la voce
- Fornire feedback che aiutino a migliorare un prodotto o un servizio
- “Affidati alla compagnia e desidera acquistare prodotti e servizi aggiuntivi da essa.”
- Rinnovare le sottoscrizioni e le iscrizioni esistenti
Il successo del cliente incide direttamente sulla soddisfazione del cliente allineando il prodotto o il servizio alle loro esigenze e aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi.
Perché?
Perché quando i clienti vivono successo e ricevono supporto da un’azienda su cui possono fare affidamento, sono più propensi a essere soddisfatti e fedeli.
Un giorno nella vita di un Customer Success Manager
Una giornata nella vita di un customer success manager è un mix di coinvolgimento proattivo, risoluzione dei problemi e costruzione di relazioni. Ogni giorno presenta opportunità per favorire il successo, migliorare l’esperienza del cliente e coltivare partnership durature.
Ecco una panoramica di cosa potrebbe includere una giornata tipo.
Pianificazione e revisione delle attività quotidiane
I responsabili del successo del cliente spesso iniziano la giornata pianificando e rivedendo gli impegni dei clienti in base all’urgenza e all’importanza.
Questo potrebbe includere compiti come:
- Lettura e gestione dei ticket di supporto
- Conduzione di sessioni di onboarding
- Effettuare chiamate di check-in e di follow-up
- Revisione del feedback dei clienti, dei KPI e di altre metriche
Il software all’avanguardia per la gestione del successo dei clienti rende più facile gestire ciascuno di questi compiti. Lo stesso vale per il software avanzato di fidelizzazione dei clienti.
Coordinamento e collaborazione interdipartimentale
Collaborare e coordinare con i team interni e le parti interessate è essenziale se un CSM vuole creare esperienze clienti senza soluzione di continuità e garantire il successo del cliente.
Ad esempio, ciò potrebbe significare che i team di marketing e di supporto clienti lavorino insieme per affrontare i feedback dei clienti.
Allo stesso modo, i membri del team di successo del cliente potrebbero lavorare con i responsabili degli account per migliorare le relazioni con i clienti e le esperienze di integrazione.
Inserimento e dando seguito a Nuovi clienti
L’acquisizione di clienti è un’altra parte cruciale di una giornata nella vita di un responsabile del successo del cliente. Il periodo iniziale di acquisizione di clienti di solito coinvolge cose come:
- Guidare i nuovi clienti attraverso la configurazione e l’implementazione di un prodotto o servizio
- Fornire risorse per far sì che nuovi clienti inizino a utilizzare il prodotto o il servizio
- Rispondere a qualsiasi domanda o dubbio
- Stabilire canali di comunicazione chiari
- Definizione delle aspettative per il supporto continuo
In seguito, un CSM seguirà i clienti per raccogliere feedback, affrontare eventuali problemi riscontrati dai clienti e rafforzare la proposta di valore del prodotto o servizio.
Formazione e implementazione
Addestramento e implementazione garantiscono ai clienti il massimo valore da un prodotto o servizio. Questo potrebbe includere quanto segue:
- Sviluppo ed erogazione di programmi di formazione su misura per le esigenze specifiche di ogni cliente
- Guidare i clienti attraverso il processo di implementazione
- Fornire un supporto continuo mentre i clienti implementano il prodotto nei loro flussi di lavoro
Priorizzando la formazione e l’attuazione, i manager del successo del cliente aiutano i clienti a sfruttare appieno il potenziale del prodotto o del servizio, il che porta a soddisfazione, retention e successo a lungo termine.
Maneggio Assistenza clienti Comunicazioni su più canali
La gestione della comunicazione con il cliente è un altro compito nella vita quotidiana di un responsabile del successo del cliente. Queste comunicazioni possono avvenire su diversi canali, tra cui:
- Videochiamate
- Chat dal vivo
- Telefonate
- Social media (ad es. Facebook, LinkedIn e X)
- Riunioni di persona
- Seminari online
- Podcast (Podcast)
I professionisti del successo del cliente devono monitorare e gestire questi canali e rispondere prontamente alle comunicazioni dei clienti.
L’implementazione di una strategia CRM di alta qualità utilizzando software di gestione delle relazioni con i clienti rende questo più semplice.
L’importanza dei dati e dell’analisi per un Responsabile del successo dei clienti
L’analisi dei dati consente ai responsabili del successo dei clienti di comprendere e ottimizzare il percorso del cliente. Troverai preziose informazioni sul comportamento, i bisogni e le preferenze dei clienti con dati da fonti come:
- Interazioni con i clienti
- Modelli di utilizzo
- Recensioni di prodotti e attività commerciali
Un CSM può analizzare questi dati per sviluppare piani di successo del cliente, anticipare problemi dei clienti e affrontare in modo proattivo potenziali ostacoli.
L’analisi dei dati non è un gioco da ragazzi, ma l’uso dei modelli è un ottimo modo per gettare le basi, e i modelli di ClickUp possono aiutare.
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Il ruolo di un Responsabile del successo dei clienti nel Percorso del Cliente
C’è una differenza tra clienti e clienti, ma i manager di successo del cliente sono lì per entrambi.
Le relazioni con i clienti sono spesso a breve termine e guidate dalla transizione. D’altra parte, le relazioni con i clienti sono generalmente basate sul servizio e a lungo termine.
I CSM lavorano insieme agli account executive e ai manager durante le conversazioni pre-vendita, vendita e di upselling. Ecco come i CSM sono coinvolti lungo il percorso del cliente.
Pre-imbarco
Nella fase di pre-imbarco del percorso del cliente, i CSM gettano le basi per un’esperienza di integrazione di successo. Spesso questo implica:
- Impegnarsi in consultazioni e discussioni sulle esigenze, gli obiettivi e le aspettative del cliente
- Offrire una guida personalizzata e raccomandazioni su misura per le esigenze specifiche del cliente
- Aiutare il cliente a prepararsi per il processo di onboarding
Il pre-imbarco consente ai CSM di aiutare a stabilire e gestire le aspettative del cliente mentre delineano i passaggi coinvolti nel processo di inserimento.
Inserimento
I manager del successo del cliente assicurano un’esperienza di integrazione fluida e di successo per i clienti mentre iniziano la loro relazione con un prodotto o servizio. Questo elemento della gestione dei clienti inizia subito dopo il processo di vendita. È in questo momento che il CSM si impegna a stabilire una linea di comunicazione continua e prepara il terreno per costruire una fiducia duratura. I CSM lo fanno attraverso:
- Affrontare le preoccupazioni
- Rispondere alle domande
- Condurre valutazioni dei bisogni
- Fornire istruzioni dettagliate, sessioni di formazione e risorse
- Personalizzazione del processo di onboarding
Questi passaggi sono cruciali per stabilire le aspettative e monitorare il progresso nel percorso del cliente.
Inserisci- Inserimento
Dopo l’onboarding, i CSM continuano a svolgere un ruolo cruciale nel percorso del cliente garantendo il successo continuo e la soddisfazione (in altre parole, dopo l’onboarding). È qui che le strategie di retention del cliente sono pienamente in atto per aiutare i CSM a fare cose come:
- Monitorare l’utilizzo del prodotto o del servizio da parte del client
- Identificare eventuali sfide o aree di miglioramento
- Fornisci supporto e guida proattivi
- Effettuare check-in regolari
- Offri formazione o risorse aggiuntive
I CSM svolgono anche il ruolo di rappresentanti all’interno dell’azienda per garantire che il feedback dei clienti venga ascoltato, il che favorisce la fiducia e contribuisce alla fidelizzazione a lungo termine dei clienti e alla soddisfazione.
Competenze e caratteristiche chiave di un successo Responsabile del successo dei clienti
I manager del successo del cliente si affidano a un mix unico di competenze e caratteristiche per supportare ed responsabilizzare efficacemente i clienti. Ecco cinque delle qualità più essenziali.
Comunicazione
I responsabili del successo del cliente si affidano alle abilità di comunicazione verbale e scritta più di ogni altra cosa. Queste abilità sono la chiave per interagire in modo efficace con i clienti al fine di:
- Comprendi le loro esigenze
- Trasmettere informazioni
- Costruisci la fiducia
- Gestire le aspettative
- Risolvere i problemi
Empatia
I manager del successo del cliente devono dimostrare empatia rispetto alle prospettive e alle sfide dei propri clienti. L’empatia consente ai CSM di adattare il proprio supporto e di fornire potere ai clienti in ogni fase del percorso.
Risoluzione dei problemi
Identificare e affrontare proattivamente i problemi dei clienti è ciò che i manager di successo del cliente fanno meglio, e si basa fortemente sulle capacità di risoluzione dei problemi. Si tratta di anticipare ostacoli, analizzare situazioni e sviluppare soluzioni per aiutare i clienti a avere successo.
Pensiero strategico
I responsabili del successo del cliente sono maestri nel pensare in modo strategico. È ciò che consente loro di allineare gli obiettivi e gli obiettivi dell’azienda con quelli del cliente.
Costruzione di relazioni
Costruire (e mantenere) relazioni sane con i clienti e i clienti è essenziale per i CSM. Questo include cose come:
- Coltivare la fiducia
- Promuovere una comunicazione aperta
- Dimostrare un genuino interesse per il successo del cliente
Superare le sfide in Gestione del successo dei clienti
Una giornata nella vita di un customer success manager include parecchi ostacoli che richiedono azioni strategiche per superarli.
Le sfide più comuni includono:
- Mancanza di coinvolgimento dei clienti
- Aspettative irrealistiche dei clienti
- Elevato tasso di abbandono/mancanza di ritenzione
Strategie immediate per superare queste sfide includono comunicazione proattiva, risorse educative e supporto personalizzato.
Queste strategie vanno di pari passo con approcci a lungo termine di raccogliere continuamente i feedback dei clienti per migliorare prodotti o servizi e implementare software CRM di qualità.
Come si rivela, ClickUp può aiutare con quest’ultima.
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- Semplifica i flussi di lavoro CSM per l’intero team
- Visualizza ogni fase del percorso del cliente
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L’impatto di un Responsabile del successo dei clienti
Prioritizzando il successo del cliente e offrendo un supporto e un servizio eccezionali, i CSM (Customer Success Managers) aiutano a migliorare il tasso di ritenzione, la fedeltà e il fatturato, posizionando l’azienda per il successo a lungo termine nei mercati competitivi.
I CSM influenzano il successo complessivo di un’azienda potenziando:
- Fidelizzazione
- Fidelizzazione
- Crescita dei ricavi
- Innovazione di prodotti e servizi
I CSM migliorano l’esperienza del cliente ogni giorno, sia che lavorino per comprendere meglio le esigenze del cliente o che aiutino un cliente a definire gli obiettivi complessivi dell’organizzazione.
Tracciare un percorso verso il successo
La gestione efficace del successo del cliente è fondamentale per le aziende che vogliono andare oltre la sopravvivenza e veramente prosperare nel competitivo mercato odierno. Priorizzando la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà del cliente, i responsabili del successo del cliente cercano continuamente nuove e innovative opportunità di crescita e successo.
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Domande frequenti comuni
1. Che cos’è un Giornata tipo per un Responsabile del successo dei clienti ?
Una giornata tipo nella vita di un customer success manager prevede:
- Gestione delle comunicazioni dell’assistenza clienti su più canali
- Aiutare i clienti con la formazione e l’implementazione
- Fornire l’onboarding ai nuovi clienti
- Collaborare con altri reparti per soddisfare i clienti
2. Che cos’è La vita di un Customer Success Manager ?
La vita di un manager del successo del cliente consiste nel comunicare in modo orientato alle soluzioni ed empatico con potenziali, nuovi e clienti esistenti. I manager del successo del cliente si occupano di tutto, dalla gestione dei compiti legati al servizio clienti alla raccolta dei feedback necessari per l’innovazione.
3. È un Responsabile del successo dei clienti Un lavoro stressante?
Il ruolo di un customer success manager è gratificante, ma può essere impegnativo. Questo lavoro spesso coinvolge compiti complessi come risolvere problemi, gestire le richieste dei clienti e analizzare i dati per migliorare il mantenimento dei clienti, il che può causare stress (a volte).
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