Che cos’è l’outsourcing dei processi aziendali nel 2024?

Il business process outsourcing può includere l’esternalizzazione delle funzioni back-office o front-office. Le funzioni del back office includono quelle che non sono a contatto diretto con il cliente, come la contabilità e le risorse umane. Il BPO del front-office coinvolge l’esternalizzazione delle funzioni direttamente rivolte ai clienti come le vendite o il servizio clienti.

Esistono tre tipi di BPO. Il BPO “offshore” significa assumere un’azienda all’estero per gestire una funzione aziendale. Ad esempio, un’azienda negli Stati Uniti potrebbe assumere una società di BPO nelle Filippine. L’esternalizzazione “nearshore” significa assumere un’azienda di BPO in un paese vicino, come ad esempio un’azienda canadese che affida un incarico a un’azienda statunitense. Infine, il BPO “domestico” o “locale” significa assumere un’azienda all’interno del proprio paese.

Una volta che un’azienda ha contattato un’azienda di outsourcing considerata, inizia una conversazione. Molte aziende di outsourcing determinano le esigenze dell’azienda cliente, quindi adattano una soluzione a tali esigenze uniche. In questo modo, spesso, nessuna relazione BPO-cliente è esattamente la stessa. L’azienda di outsourcing stilerà quindi un contratto, spesso chiamato accordo di servizio principale (MSA) o accordo di livello di servizio (SLA) che fornisce una panoramica generale dei termini dell’accordo.

Una volta che l’azienda cliente riceve questi contratti generali dalle aziende di outsourcing considerate, i decisori decidono quale azienda di outsourcing offre il miglior valore e ne assumono una. Potrebbe essere selezionata anche un’azienda di outsourcing di backup nel caso in cui l’azienda di outsourcing principale non riesca a consegnare come previsto.

Una volta assunta un’azienda di outsourcing, potrebbero essere redatti ulteriori accordi dettagliati per coprire come ogni progetto sarà gestito dall’azienda di outsourcing. Un tale contratto dettagliato è spesso chiamato dichiarazione delle prestazioni (SOW). La relazione continua quindi in base alle specifiche contenute nell’MSA, SLA e/o SOW. In particolare, il SOW potrebbe essere revisitato e revisionato quando necessario per garantire una relazione ottimale in corso tra il cliente e il fornitore di servizi BPO.

Maggiore flessibilità operativa

Tramite l’esternalizzazione delle funzioni non essenziali all’interno della tua attività, come il marketing e le risorse umane, il tuo personale è libero di concentrarsi esclusivamente sulle competenze chiave. A sua volta, ciò permette loro di avere tempo per essere innovativi e adattivi nel loro lavoro.

Accesso a tecnologie innovative

Per competere per clienti contro altre aziende di outsourcing (BPO), la maggior parte delle aziende di outsourcing (BPO) si specializza in una funzione aziendale e investe nelle tecnologie più recenti e migliori in quella specializzazione. Questo spesso significa che le aziende che esternalizzano a loro ottengono accesso alle tecnologie più innovative e migliori del settore, tecnologie che altrimenti potrebbero non avere il budget per implementare internamente o potrebbero non sapere nemmeno che esistono.

Accesso ai migliori talenti

Molte aziende di outsourcing (BPO) assumono talenti con ampie esperienze e competenze nell’ambito in cui sono specializzati, come ad esempio risorse umane o paghe. Assumere i migliori talenti significa poter competere per clienti contro altre aziende di outsourcing. Significa anche che le aziende che li assumono guadagnano accesso alle competenze dei migliori talenti.

Risparmio sui costi

Molte aziende di BPO esistono o assumono all’interno dei paesi con un’imposta sul reddito delle società più bassa e redditi accettabili. Poiché si risparmiano fondi assumendo da altri paesi, questi risparmi vengono spesso passati alle imprese che esternalizzano tramite di loro. Inoltre, moltri altri costi possono essere risparmati assumendo una azienda di BPO, tra cui costi di affitto dell’ufficio, tariffe per software utilizzati dai dipendenti e altri costi generali.

Accesso a report avanzati e rapidi

L’accesso alle tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI), il machine learning (ML) e le automazioni tramite le aziende di BPO permette alle imprese di ottenere un accesso a report più avanzati e veloci, inclusa la previsione finanziaria e del flusso di cassa.

Migliori risposte al cambiamento

Accedendo ai migliori talenti, alle tecnologie innovative, ai risparmi di costi, a una maggiore flessibilità interna e a una segnalazione avanzata, le aziende sono in grado di adattarsi meglio quando le loro industrie o le esigenze dei clienti cambiano rapidamente. Potrebbero persino essere in grado di adattarsi prima che i cambiamenti si manifestino per mantenersi al passo con la domanda. Ad esempio, l’accesso a una segnalazione avanzata può aiutare le aziende esternalizzate a prevedere i cambiamenti imminenti in modo da potersi adattare prima di essere costrette a farlo.

Gestione specializzata del rischio

Le aziende che esternalizzano funzioni aziendali possono potenzialmente ridurre i rischi mettendo quelle aree del loro business nelle mani di esperti provati e veri che sanno come evitare rischi rilevanti. Ad esempio, se un’azienda affida la sua funzione di tecnologia dell’informazione (IT) a esperti esterni, questi ultimi potrebbero conoscere modi per mitigare i rischi con maggiore attenzione ai dettagli rispetto ai dipendenti attuali dell’azienda di outsourcing.

Un maggiore vantaggio competitivo

Con accesso a tecnologie innovative, competenze specializzate, risparmi sui costi, segnalazioni avanzate e veloci, gestione specializzata del rischio e opportunità di maggiore flessibilità operativa, le aziende sono in grado di sviluppare migliori vantaggi competitivi rispetto ai concorrenti che potrebbero non avere tale accesso.

Contraccolpo pubblico

Alcune aziende di outsourcing assumono talenti provenienti da tutto il mondo (offshoring) o da paesi vicini (nearshoring). In tal modo, la percezione pubblica potrebbe avere un impatto negativo su un’azienda di outsourcing poiché i clienti o i membri della comunità possono percepire che l’azienda stia sacrificando posti di lavoro nazionali. Inoltre, i clienti talvolta percepiscono servizi o prodotti di qualità inferiore quando tali servizi o prodotti sono realizzati tramite talenti nondomestici.

Una curva di apprendimento

Una società di outsourcing BPO deve apprendere informazioni sulla società cliente, sui suoi clienti e sui bisogni che devono essere soddisfatti. Questa fase di apprendimento può creare una disruption nei prodotti o nei servizi di qualità della società cliente, generando preoccupazioni tra i clienti, gli azionisti o i direttori. Per questo motivo, è importante iniziare lentamente con il processo di outsourcing e chiedere a tutte le società di BPO che stai considerando di assumere come intendono mitigare questo rischio.

Perdita di controllo

Quando le funzioni vengono gestite internamente, i manager possono essere messi in atto per garantire coerenza e controllo di qualità. Quando esternalizzate, le aziende perdono il controllo su questa supervisione. Per questo motivo, è importante assumere una società di outsourcing ben selezionata in cui puoi fidarti con la reputazione della tua azienda. Intervistare i clienti precedenti prima di assumere una società di outsourcing può aiutarti a conoscere il processo di controllo di qualità di solito offerto dalla società di outsourcing.

Interruzioni della comunicazione

Se non gestito con attenzione, il BPO può creare un’azienda più settoriale. Ad esempio, è più difficile per gli ingegneri interni parlare con il personale di marketing se il marketing è esternalizzato. Tale comunicazione potrebbe non avvenire in modo fluido, creando interruzioni nel flusso di informazioni che potrebbero ostacolare la capacità di marketing di fornire ciò di cui il pubblico ha bisogno. Se si esternalizza, dovrebbe essere utilizzato un piano di comunicazione per garantire la comunicazione più fluida possibile.

Costi nascosti negli accordi contrattuali

Quando si assume una società di BPO, le aziende di outsourcing sono tenute a firmare un contratto lungo con molte clausole dettagliate sulle eventuali contingenze che potrebbero verificarsi. Alcune di queste clausole potrebbero includere probabilmente tariffe nel caso si verifichino determinate circostanze o si svolgano azioni attese (o non svolte). Queste tariffe possono accumularsi rapidamente. È essenziale controllare attentamente i contratti con una comprensione legale per evitare costi nascosti che potrebbero causare problemi in seguito.

Rischi reputazionali condivisi

Se una società di BPO assunta si ritrova invischiata in un incubo di relazioni pubbliche, la reputazione delle aziende che le assumono potrebbe soffrirne per associazione. Ad esempio, se una società di BPO fa affidamento su manodopera gravemente sottopagata, le reputazioni dei suoi clienti potrebbero risentirne a causa dei vantaggi ottenuti tramite una manodopera esternalizzata in modo immorale. Prima di assumere una società di BPO, si consiglia di verificare attentamente le sue pratiche commerciali e di includere un impegno verso pratiche morali nei contratti firmati reciprocamente.

Libropaga

La gestione del personale comporta il calcolo e la diffusione di stipendi e tasse ai lavoratori e agli enti governativi. In poche parole, inizia con un elenco dei dipendenti e del loro status di appaltatore o dipendente. Gli stipendi sono calcolati in base allo status lavorativo, alle ritenute fiscali, ai permessi retribuiti e altro ancora. Gli stipendi vengono spesso pagati tramite bonifico bancario e vengono forniti scontrini paga ai dipendenti. Vengono conservati i registri, le tasse stimate vengono pagate trimestralmente e le tasse vengono spesso presentate annualmente.

Chiaramente, molto tempo e processo vengono impiegati nel processo di gestione del personale. Richiede non solo il pagamento del talento, ma anche l’assunzione di personale esperto in gestione del personale per eseguire il lavoro in corso e evitare rischi finanziari. Le aziende possono esternalizzare questo processo per risparmiare tempo, denaro e risorse che possono poi essere dedicate alle loro competenze principali. Affidando questo processo a mani esperte, le aziende possono anche ridurre il rischio di penalità per errori nella gestione del personale.