Che cos’è il servizio clienti? Definizione e best practice

Nessuno vuole patronizzare un’attività dove non vengono trattati adeguatamente o sottoscrivere volontariamente un cattivo servizio clienti che degradi la loro esperienza complessiva.

L’azienda di software per il servizio clienti Zendesk stima che il 66% dei consumatori che interagiscono spesso con il supporto sostiene che una brutta interazione con un’attività possa rovinare la loro giornata, mentre il 73% di questi consumatori passerà a un concorrente dopo diverse cattive esperienze.

Nello stesso spirito, il servizio clienti va oltre la semplice assistenza. Si tratta di creare un’esperienza positiva che coinvolge la costruzione di relazioni con i clienti, la comprensione dei loro bisogni e preferenze e la fornitura di soluzioni personalizzate ai loro problemi.

Le aziende che non danno priorità all’esperienza del cliente tendono a vedere effetti negativi sulla loro reputazione e sulle entrate. D’altra parte, fornire un servizio clienti eccellente può aiutare la tua attività a:

• Migliora la fedeltà al marchio: Il team del servizio clienti rappresenta il tuo marchio, ciò per cui ti batte, come sei disposto ad aiutare gli altri o ad aiutarli a superare le loro difficoltà. Un ottimo servizio clienti può trasformare i nuovi acquirenti in clienti fedeli che si impegnano per il tuo marchio.

• Fidelizza i clienti esistenti: I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a fare acquisti ripetuti, portando a un aumento dei ricavi. Inoltre, è più facile ed economico trattenere i clienti anziché acquisirne di nuovi.

• Attira referral: I clienti che raggiungono un certo livello di soddisfazione dall’interagire con il servizio clienti hanno nessun problema nel raccomandare il vostro prodotto o servizio ai loro amici e familiari. Questi gruppi di persone sono anche disposti a pagare di più per continuare a ricevere lo stesso tipo di servizio (premium).

• Aumentare il Customer Lifetime Value (CLTV): Le imprese possono aumentare il valore a vita del cliente e massimizzare il valore di ciascun cliente fornendo supporto personalizzato e proattivo.

• Differenziarsi dalla concorrenza: Il modo migliore per distinguersi in questa era digitale è offrire esperienze eccezionali ai clienti che li terranno incollati al tuo marchio. Questo ti differenzierà dai tuoi concorrenti e ti garantirà un vantaggio significativo sul mercato.

Per offrire un buon servizio clienti che mantenga il tuo pubblico fedele, devono essere presenti determinate qualità ed elementi. Questa sezione mette in evidenza e spiega tali qualità:

Personalizzazione

Non è un segreto che le persone desiderino essere trattate come esseri umani veri, non come numeri di biglietti in fila. Pertanto, devi essere in grado di creare un’esperienza personalizzata per ogni cliente per far sì che ti tenga vicino al cuore. La personalizzazione può essere raggiunta attraverso l’analisi dei dati, la segmentazione dei clienti e le campagne di marketing mirate.

Empatia

L’empatia significa mettersi nei panni dei tuoi clienti. Vuoi comprendere i loro dolori, capire il loro punto di vista, ascoltare le loro preoccupazioni e mostrare compassione quando necessario. I clienti sono furbi e riescono a individuare un servizio clienti indifferente da lontano e, di conseguenza, decidono di interrompere l’acquisto del prodotto o servizio.

Reattività

Il tempo è una valuta molto preziosa nel mondo degli affari. Aspettare lunghe ore o giorni per ottenere una risposta a una questione semplice che potrebbe essere risolta in 10 minuti può essere molto scoraggiante. La prontezza è fondamentale: più rapidamente sei in grado di risolvere i problemi dei tuoi clienti, migliore sarà la loro esperienza complessiva.

Conoscenza del prodotto

I buoni rappresentanti del servizio clienti hanno una vasta conoscenza del loro prodotto e, in quanto rappresentante, ci si dovrebbe aspettare di ricevere tutti i tipi di domande ad esso relative. I tuoi clienti devono essere assicurati che possano accedere a una guida che sarà in grado di aiutarli con qualsiasi domanda o problema riguardante il prodotto.

Professionalità

È importante mantenere sempre un atteggiamento professionale. Ciò implica essere rispettosi, cortesi e trattare i clienti con dignità e rispetto. Significa anche essere calmi, pazienti, composti e costruttivi, specialmente nel rapportarsi con clienti frustrati o infelici.

Ci sono molteplici opzioni di supporto che i clienti possono utilizzare per ottenere l’accesso a un rappresentante. Questo include mezzi come email, chat live, social media o anche self-service dove i clienti possono gestire la propria esperienza da soli.

Telefono

Questo tradizionale ma efficace mezzo consente ai clienti di comporre e raggiungere i rappresentanti attraverso un numero di telefono gratuito o aziendale designato. Una conversazione telefonica può fornire supporto emotivo ai clienti attraverso un’interazione diretta e personale che può essere rassicurante. Tuttavia, molti clienti che chiamano solo alcuni agenti di supporto disponibili possono avere un’esperienza frustrante, spesso lunga. Ecco perché alcune aziende preferiscono un servizio di voice-over-internet-protocol (VoIP) basato su cloud rispetto ai sistemi telefonici tradizionali a causa della sua convenienza economica, scalabilità e funzionalità avanzate che migliorano la comunicazione e la produttività. Dai un’occhiata alla nostra lista dei migliori servizi VoIP.

In persona

Questa è la classica interazione faccia a faccia con i clienti, come quando entri in un negozio e chiedi aiuto per trovare quel paio di scarpe perfetto. È ideale per coloro che amano fare shopping e preferiscono la conversazione umana e un contesto sociale allo stesso tempo.

Reti sociali

Questo è un mezzo efficace per ottenere un servizio clienti veloce e affidabile. Etichettando i marchi su piattaforme come Twitter e Facebook, i clienti possono ricevere risposte rapide. Affrontare domande e reclami attraverso i social media non solo aiuta il singolo cliente, ma mostra anche la prontezza e le capacità di risoluzione dei problemi dell’azienda agli altri.

Self-service

Questo strumento permette ai clienti di trovare risposte ai propri problemi autonomamente, sfruttando risorse come blog, basi di conoscenza, articoli di auto-aiuto, FAQ, forum, ecc. Sebbene non si tratti di un servizio clienti veramente “interattivo”, gli strumenti di auto-servizio possono ridurre il carico sugli agenti di supporto live.

Ecco alcuni dei più comuni problemi che gli agenti del servizio clienti affrontano insieme alle possibili soluzioni:

• Scarsa comunicazione: I rappresentanti potrebbero non ascoltare attentamente i clienti, mancare di empatia o parlare in modo impersonale. Per contrastare questo, le aziende dovrebbero formare i rappresentanti sulle abilità di ascolto attivo, empatia e sull’uso di un tono amichevole e personale. I rappresentanti dovrebbero fare domande aperte, riassumere ciò che il cliente ha detto per mostrare che sono stati ascoltati e parlare con una voce calorosa e amichevole.

• Tempi di risposta lenti: I clienti si aspettano risposte rapide alle loro domande e soluzioni ai problemi, quindi, a loro volta, le aziende devono stabilire chiari obiettivi di tempo di risposta per le email, le chiamate e altre richieste. Dovrebbero inoltre fornire ai rappresentanti gli strumenti e le risorse necessarie per trovare rapidamente risposte e risolvere i problemi. Automatizzare alcune attività di routine può aiutare a velocizzare i tempi di risposta.

• Conoscenza del prodotto: I clienti giustamente si aspettano che i rappresentanti siano esperti in grado di rispondere a domande dettagliate. Le aziende devono fornire un’adeguata e costante formazione ai rappresentanti su tutti gli aspetti delle loro offerte. Basi di conoscenza, FAQ e riferimenti rapidi possono anche aiutare i rappresentanti a trovare facilmente le risposte quando non le sanno immediatamente.

• Responsabilizzazione dei rappresentanti: Quando i rappresentanti non hanno l’autorità per prendere decisioni, può frustrare i clienti. Ad esempio, quando i rappresentanti devono far avanzare le questioni ai manager, spesso rallenta la risoluzione. Dare ai rappresentanti più potere decisionale entro linee guida chiare può velocizzare il processo. Tuttavia, i manager dovrebbero essere disponibili per questioni avanzate che i rappresentanti non possono risolvere da soli.

Altri problemi che i rappresentanti affrontano includono gestire clienti difficili, gestire volumi di chiamate elevati, mantenere la coerenza tra i canali e stare al passo con le mutevoli aspettative dei clienti. Per affrontare efficacemente queste sfide, le organizzazioni dovrebbero investire in programmi di formazione sul servizio clienti, essere proattive riguardo alle strategie di servizio clienti e adottare un approccio omnicanale integrato.

Ecco alcune best practice da adottare per offrire un servizio clienti eccezionale:

Dai priorità alla chiarezza

La maggior parte dei mezzi di servizio dei contenuti richiedono interazioni uno a uno. Dovresti essere in grado di trasmettere il tuo messaggio in modo amichevole al marchio che renda facile per il cliente contattare e ascoltare attivamente le soluzioni.

Investi nell’automazione

La crescita e la popolarità dell’IA generativa mostrano che questo settore non dovrebbe essere ignorato, ma utilizzato correttamente. I clienti si aspettano tempi di risposta rapidi e risoluzioni efficienti dei problemi, quindi le aziende possono raggiungere questo obiettivo investendo in tecnologie, come chatbot e risposte automatizzate che possono gestire le richieste routine. Questo aiuterà a ridurre il carico di lavoro del marchio e aumentare la soddisfazione del cliente.

Fornisci supporto omnicanale

I clienti si aspettano di poter interagire con le aziende attraverso una varietà di canali, inclusi telefono, email, chat e social media. Le aziende devono essere in grado di fornire un supporto senza soluzione di continuità su tutti i canali. Ciò richiede di investire in tecnologia che possa integrare i dati dei clienti attraverso i canali e fornire un’esperienza coerente.

Impegnarsi nel miglioramento continuo

I brand devono valutare e migliorare regolarmente i loro processi e strategie di servizio clienti. Ciò richiede la raccolta e l’analisi dei feedback dei clienti, il monitoraggio delle metriche chiave delle prestazioni e l’implementazione di cambiamenti basati su insight basati sui dati. È inoltre necessario fornire formazione ai rappresentanti per ampliare la loro conoscenza del prodotto e sviluppare le competenze emotive ed empatiche necessarie.

Esternalizza l’assistenza clienti

L’outsourcing del call center prevede il trasferimento delle attività di supporto ai clienti a un team esterno che gestisce chiamate e altre operazioni di assistenza clienti per conto della tua azienda. Ciò ti consente di concentrarti sul tuo core business mentre il team esterno si occupa delle chiamate dei clienti. Ti fa risparmiare tempo e risorse, consentendoti di dare priorità allo sviluppo del prodotto, al marketing e alle vendite. Il costo per questo servizio varia da paese a paese e può oscillare tra i $6 e i $50 all’ora.

Il servizio clienti è un componente fondamentale di qualsiasi attività e rappresenta un elemento cruciale per il suo successo. Sebbene l’automazione abbia sicuramente reso il processo più semplice, l’elemento umano delle interazioni “uno a uno” non può essere sostituito poiché le persone vogliono ancora connettersi con altre persone. Mentre ci sono sfide da affrontare, le aziende devono impegnarsi a mettere i clienti al primo posto adottando e attenendosi alle principali best practice al fine di superare le aspettative, costruire la fedeltà al marchio e il passaparola positivo e guidare il business per gli anni a venire.

Domande frequenti (FAQ)